Trudny pacjent: pacjent z bólem

Utrudnienia ze strony pacjenta

Pacjent z bólem charakteryzuje się niską odpornością psychiczną – wymaga szczególnej troski i wparcia. Może szybciej się niepokoić, czekając na wejście do gabinetu. Może oczekiwać od lekarza natychmiastowego usunięcia bólu wraz z przyczyną (co nie zawsze jest możliwe). Wymaga podania mu wielu informacji dotyczących jego sytuacji, a także współczucia i opieki. Profesjonalnie potraktowany najprawdopodobniej odwzajemni się dużą wdzięcznością i lojalnością wobec tego, kto mu pomógł. Dlatego pacjenci z bólem są najpewniejszym źródłem nowych pacjentów długoterminowych, szczególnie dla dentystów i lekarzy tych specjalizacji, którzy poszukują takich źródeł (pacjent długoterminowy jest pacjentem ginekologicznym, dermatologicznym, alergologicznym, psychiatrycznym i nie tylko). Zadowoleni pacjenci z bólem zwykle polecają lekarza, który im pomógł, innym osobom.

W przypadku tego rodzaju klientów stomatologicznych i ogólnomedycznych szczególnie trudne są następujące sytuacje:

• nie można usunąć źródła bólu i pacjent musi wrócić do domu mimo odczuwanego dyskomfortu;
• pacjent jest przekonany, że ból pojawił się z powodu źle wykonanej pracy lekarza (i ma rację lub jej nie ma);
• ból pojawił się jako naturalna konsekwencja zabiegu (pacjent był o tym uprzedzony lub, co gorsza, nie był);
• pacjent musi poczekać do pierwszej możliwej wizyty (a takowa sposobność pojawi się np. dopiero za trzy dni);
• ból jest spowodowany stanem przewlekłym, „przechodzonym” przez pacjenta (pacjent podejmuje decyzję: „Dzisiaj naprawdę już nie dam rady wytrzymać bez interwencji lekarza”);
• ból jest udawany lub mocno wyolbrzymiony przez pacjenta, żeby osiągnąć cel, jakim jest wizyta u specjalisty, na którą zwykle czeka się bardzo długo.

Jak sobie radzić? Unikanie błędów

Przede wszystkim należy zaspokoić potrzeby fizyczne i psychiczne pacjenta. Od strony fizjologicznej w celu uspokojenia pacjenta należy wyciszyć lub najlepiej usunąć źródło bólu, a jeśli to konieczne i możliwe – podać środek przeciwbólowy jeszcze w gabinecie, aby niepotrzebnie nie przedłużać cierpienia o czas wizyty, poszukiwania apteki i oczekiwania na rozpoczęcie działania leku.

Od strony psychicznej trzeba koniecznie poinformować pacjenta, ile minut musi poczekać w poczekalni na przyjęcie w gabinecie, zaproponować zajęcie miejsca, krótką rozmowę, która pomoże pacjentowi wyrazić jego przeżycia i odczucia (co pełni funkcję katharsis) oraz skróci czas oczekiwania, a w gabinecie natychmiast zabrać się do pracy, o ile to jest wskazane czy możliwe. Pacjent nie powinien odczuć, że personel ociąga się, jest powolny, przedłuża ponad miarę jego dyskomfort. Ważne, by cały czas utrzymywać kontakt z pacjentem, mówić, co się stało i co się dzieje, ponieważ pozwoli mu to cierpliwie doczekać do końca wizyty, a także zrozumieć jego stan i złożoność pracy lekarza. 

Jeśli nie można usunąć źródła bólu i pacjent musi wrócić do domu mimo odczuwalnego dyskomfortu, warto postarać się, aby ból wyciszyć, a pacjentowi wytłumaczyć, jakich dolegliwości może się jeszcze spodziewać.

Jeśli pacjent jest przekonany, że ból pojawił się w wyniku źle wykonanej pracy lekarza i trudno jednoznacznie osądzić, na ile jest to przekonanie właściwe, należy z nim porozmawiać. Lekarz może powiedzieć, że takie przypadki rzadko, ale jednak się zdarzają, przeprosić w razie potrzeby i wyjaśnić, co dalej może się dziać. Rozwiązaniem nie jest natomiast wypieranie się własnej winy, niedopowiedzenia, a także umniejszanie problemu, który przedstawił pacjent.

W sytuacji, gdy ból pojawił się jako konsekwencja np. wcześniej wykonanego zabiegu stomatologicznego, pozostaje odpowiedź na pytanie, czy dentysta poinformował o takiej ewentualności pacjenta, czy też nie. Jeśli pacjent był uprzedzony i poinstruowany o tym, co ma robić w razie zaistnienia bólu, należy pochwalić go, że przyszedł (lub zatelefonował) do gabinetu, wytłumaczyć, jakie środki trzeba podjąć i przejść do działania. Jeśli natomiast pacjent nie był uprzedzony o konsekwencjach bólowych po zabiegu, należy mu natychmiast wytłumaczyć, że takie reakcje organizmu są dopuszczalne.

Jeżeli pacjent musiałby poczekać do pierwszej możliwej wizyty – na przykład gdy do kolejnego dnia pracy zostały 2–3 dni, np. z powodu świąt lub weekendu – proponuję polecić mu konkretne miejsce, do którego może się udać z bólem, bez względu na godzinę czy dzień tygodnia.

Kolejnym wariantem sytuacji, która z pacjenta czyni pacjenta trudnego, z bólem, jest stan przewlekły, przez niego „przechodzony” (pacjent podejmuje decyzję, że tego dnia już nie wytrzyma bez interwencji lekarza). Jest to bez wątpienia pacjent cierpiący. Oczywiście bezsprzeczny jest fakt, że pacjent czekał do ostatniej chwili, żeby przyjść do lekarza, i z tego wynika podstawowa trudność.

Warto przyjąć takiego pacjenta natychmiast, bez zbędnego moralizowania i pytania, dlaczego tak późno do nas trafił. Jeśli lekarz chce się wypowiedzieć na ten temat, powinien to zrobić dopiero przy wyjściu pacjenta z gabinetu, kiedy stan bólowy zmieni się w stan neutralny.

Sytuacja

Do kliniki przychodzi pacjent. W milczeniu i spokojnie czeka na swoją kolej przy ladzie recepcjonistki. Mówi przyciszonym głosem, że bardzo boli go ząb. Recepcjonistka informuje pacjenta, że pierwszy możliwy termin wizyty jest dopiero w przyszłym tygodniu. Pacjent nadal cicho mówi: „Ale mnie naprawdę boli”. Recepcjonistka reaguje: „Rozumiem, ale my naprawdę mamy wielu pacjentów. Może któryś do tego czasu odwoła wizytę, ja wtedy do pana zadzwonię i umówię szybciej”. Pacjent wychodzi z niezaspokojonymi potrzebami usunięcia dyskomfortu fizycznego. Lekarz o niczym się nie dowiaduje.

Możliwy rezultat

Cierpiący w ciszy pacjent raczej odejdzie z gabinetu na zawsze i poszuka innego dentysty. Do tej kliniki wróci tylko wówczas, gdy zmusi go sytuacja (np. gdy jest to jedyny chirurg w regionie). Jeśli jednak inny dentysta przyjmie go niezwłocznie i będzie odpowiadał na pytania pacjenta kompetentnie i z empatią, ten będzie miał podstawy, by zostać u nowego lekarza na dłużej. Możliwe, że gdyby recepcjonistka poprosiła lekarza o krótką konsultację lub do niego po prostu zadzwoniła (lub też weszła do gabinetu), przedstawiając problem w imieniu stojącego przed nią pacjenta, lekarz mógłby podjąć inną decyzję niż recepcjonistka, a kontakt z pacjentem pozostałby najprawdopodobniej niezachwiany. Pacjent wyszedłby z gabinetu z zaspokojoną potrzebą usunięcia dyskomfortu.