Dołącz do czytelników
Brak wyników

To wiedzieć powinniśmy

4 czerwca 2021

NR 62 (Maj 2021)

Gdy frustracja szuka pretekstu

38

W piątek zadzwonił do mnie znajomy stomatolog: „Co się dzieje z tymi ludźmi? Pretensje o wszystko. Awantura o byle co”. Psychologowie alarmują o dramatycznym wzroście agresji w społeczeństwie.

Przedłużająca się pandemia oprócz tego, że ma realne konsekwencje społeczne, wywiera druzgocący wpływ na naszą psychikę. Świat do tej pory mocno trzymany w ryzach planów, „to-do lists” i logistyki dopracowanej do każdej sekundy legł w gruzach. Nie dość, że struktura codzienności: rutyna, rytuały i organizacja życia rodzinno-zawodowego została zawieszona, to jeszcze dalej dużą niewiadomą stały się kolejne tygodnie, miesiące. Ta niepewność co do tego, czy jesienią nastąpi powrót do normalności, nasze zmęczenie byciem z najbliższą rodziną non stop i brak perspektyw na otwarcie świata odbijają się na zachowaniu ludzi, m.in. w postaci zwiększenia zachowań agresywnych. 
Powodów takiego stanu rzeczy jest kilka. W tym tekście za dwa najważniejsze uznaję poczucie bezsilności wobec nadchodzących zdarzeń i permanentne naruszanie terytorium związane z poczuciem izolacji i zamknięcia.

POLECAMY

Powody wzrostu agresji

Jak wskazuje psycholog Danuta Golec: człowiek chce doświadczać poczucia wpływu, że coś od niego zależy, ale jednocześnie dopuszcza, że ten wpływ może być niewielki, a czasem może go mieć nie tam, gdzie się tego spodziewał. Z kolei w potrzebie kontroli zawsze jest coś iluzorycznego. Kontrola opiera się na zaprzeczeniu, mniej lub bardziej świadomym założeniu, że można nad czymś lub nad kimś zapanować. COVID zdecydowanie poczucie wpływu nam zabrał. Za to sprawdził, na ile jest w nas tzw. zdolności negatywnej, czyli umiejętności pozostawania w stanie niepewności, wątpliwości, zawieszenia. Potrzebujemy „kotwic pewności”, jakiejś stałości, która pozwoli zbudować punkt odniesienia. A obecny czas kolejnych kotwic nas pozbawia. Nie wiemy, czy i kiedy będziemy mogli umówić się ze znajomymi do restauracji, zaplanować wakacje czy pójść na siłownię. Nie wiemy też, na ile obiecywany powrót do normalności rzeczywiście przywróci dawny świat, a na ile trwający już ponad rok okres izolacji społecznej zmieni oblicze naszego życia na zawsze. To, czego naturalnie potrzebujemy: bliskość, dotyk, interakcje, teraz przybrało ramy zagrożenia. Dla naszego mózgu trudny jest fakt, że pandemia to taki stan zagrożenia, który jest niewidoczny. Widzimy dopiero jej skutki w postaci informacji o kolejnych zgonach czy opowieści sąsiadki o powikłaniach pocovidowych. Natomiast sam proces zarażania się jest niewidoczny, co utrudnia jeszcze przeżywanie tego zagrożenia. Reakcją na ciągły stres jest stan permanentnego napięcia, którego przejawem są agresywne zachowania. Mogą się one realizować w postaci szukania pretekstu do wywołania konfliktu, wskazywania winnego czy nadmiernego gadulstwa.
Powód drugi jest związany z naturą samej relacji pacjent–lekarz. Jak pokazał Edward Hall w swojej książce Ukryty wymiar, każde stworzenie żywe ma potrzebę posiadania obszaru intymnego, którego naruszenie wywołuje u niego agresję. U człowieka to odległość do 45 cm. Do tego obszaru wpuszczamy tylko najbliższe osoby: tych, których znamy i którym na to pozwalamy. Relacja z lekarzem to jeden z nielicznych przykładów naruszenia przestrzeni intymnej osób emocjonalnie sobie obojętnych. Często wręcz nieznanych. Stomatolog, by mógł leczyć, musi nie tylko naruszyć przestrzeń fizyczną, ale też dotykać miejsc, które zazwyczaj pozostają wyłącznie w dostępie ich właściciela czy właścicielki. Jest to normalna procedura medyczna i w warunkach „normalnych” zazwyczaj nie powoduje większych nieporozumień. Jednak lockdown zamknął ludzi w domach i mieszkaniach i utrudnił, jeśli nie zablokował, regulacje przestrzenne. Były momenty, gdy wprowadzono zakaz przemieszczania się, a tym, którzy odgórnie mieli przykaz kwarantanny, zabroniono w ogóle opuszczać miejsce zamieszkania. Permanentny stan naruszenia prawa do własnej przestrzeni powoduje napięcie, a często wręcz rozdrażnienie. Wizyta w gabinecie stomatologicznym to kolejna sytuacja, gdy ktoś jest za blisko. I dlatego może również uruchamiać strategie obrony terytorium, czyli agresję. 

Strategie realizowania agresji 

Mechanizm jest następujący: człowiek, żeby nie doświadczać trudnych emocji, które wywołuje w nim pandemia, używa różnych strategii pozwalających mu skupić uwagę na czymś innym poza własną osobą. Zgodnie z zasadą: „dopóki gadam, wskazuję winnego albo wytykam komuś jego braki, czyli dopóki skupiam się na drugiej osobie, dopóty nie muszę patrzeć na siebie”. Udowadnianie swoich racji czy czepianie się szczegółów ma zatem odwrócić uwagę.
Omówmy po kolei te strategie. Pierwszą jest zagadywanie. To takie zachowanie werbalne, w którym ktoś zalewa nas potokiem słów. Zagadywanie tym różni się od rozmowy, że to pierwsze nie ma pauz, jest mówione na jednym oddechu. Nie ma pauz, bo pauza mogłaby stworzyć okazję do dialogu i komunikacji. Tymczasem wylewanie z siebie potoku słów w tempie karabinu maszynowego ma za zadanie zagłuszyć poczucie niepewności, zagubienia, bezsilności. Zakrzyczeć to, co trudne. Taki pacjent nie jest często wprost agresywny, ale swoją obecnością może męczyć, bo swoją nadekspresją wypełnia całą przestrzeń. 
Drugi typ radzenia sobie z trudnymi emocjami to pacjent, który ma pretensje. Udowadnianie swoich racji jest bardzo absorbujące energetycznie i osoba, która ma w sobie dużo napięcia, może stosować strategię dającą upust nagromadzonej złości. Ataki ad personam, uderzające w osobę lekarza bądź podważające jego kompetencje, są zachowaniami konfrontacyjnymi, atakującymi „twarz” drugiego człowieka.
O ile w przypadku zagadywania można grzecznie pozwolić pacjentowi się wygadać, o tyle w przypadku ataku bezpośredniego sprawa się komplikuje. Bardzo często u podstaw takiego zachowania leży następujący mechanizm: „Jest mi trudno, więc powiem coś, co cię zaboli i sprawi, że tobie też będzie źle. Chcę, żebyś czuł się tak jak ja”. 
W sytuacji spotkania w gabinecie stomatologicznym oczywistym jest, że dla lekarza jego kompetencje i umiejętności stanowią część wizerunku publicznego, czyli „twarzy”. Dlatego uderzenie agresji jest skierowane właśnie na ten obszar wizerunkowy. Konfrontacja bezpośrednia nie poddaje się strategii pomijania ani uniku. Konfrontacja potrzebuje zatrzymania, czyli postawienia granicy. Jeśli więc pacjent wykrzykuje na całą klinikę: „Pan jesteś konował, nie lekarz”1, to strategią retoryczną, pozwalającą poradzić sobie z tą sytuacją, jest nazwanie tego, co zrobił nadawca: „Z pana wypowiedzi wynika, że ma pan wątpliwości co do moich medycznych kompetencji”, a następnie zmuszenie pacjenta do podjęcia decyzji: „W takim razie proponuję zmianę lekarza prowadzącego. Podstawą relacji pacjenta z lekarzem jest zaufanie”. Jeśli atakujące zdanie zostało powiedziane jako strategia radzenia sobie z frustracją, a nie ma podstaw w opinii pacjenta, to postawienie nadawcy agresywnego komunikatu przed wyborem najczęściej prowadzi do wycofania się z agresywnej opinii: „Panie doktorze, trochę nerwy mnie poniosły. Już mam dość całej tej pandemii”. Proponuję, by w takiej sytuacji lekarz powtórzył swój warunek: „Rozumiem, że sytuacja związana z pandemią jest dla pana trudna, ale proszę podjąć decyzję: albo mi pan ufa i nie podważa mojej wiedzy, albo proszę zmienić lekarza. Nie podejmuję się leczenia, jeśli pan będzie dalej podważał moje medyczne wybory”. W takich okolicznościach bardzo ważne jest, by komunikat został zbudowany bardziej formalnie niż wypowiedź nadawcy. To pozwoli językowo zwiększyć dystans, co jest niezwykle istotne w takich relacjach. Zbytnia poufałość zbudowana przez nieformalne strategie werbalne zwiększa prawdopodobieństwo, że pacjent przypuści atak jeszcze raz. Zwiększenie dystansu poprzez formalizację relacji może zwiększyć prawdopodobieństwo zaniechania takich działań. 
Czasem agresja może przybrać ukrytą postać. Jednym z takich zachowań jest tzw. bierna agresja. Osoba zachowuje się w taki sposób, że wywołuje agresję u odbiorcy, np. ilością i szczegółowością pytań. Mechanizm polega na tym, by swoim zachowaniem uruchomić agresję u drugiej osoby. Taka osoba nie ma bowiem wewnętrznej zgody na własne przeżywanie agresji, czyni to, wywołując ją u innych ludzi. Robi to nieświadomie. Ale już nasze rozpoznanie tej strategii może pomóc w wyznaczeniu własnych granic i niewchodzeniu w grę nadawcy polegającą na wciąganiu nas w jego działania.
Wspomniałam tylko kilka z wielu strategii realizowania agresji w życiu publicznym. Ktoś może zadać pytanie: czy mamy się na to zgadzać? Ja bym zapytała inaczej: czy w codziennym zawodowym życiu możemy się na to NIE zgadzać? Lekarz jest od leczenia. Ale nie można wyrwać kontekstu medycznego z relacji międzyludzkich. A te relacje bywają trudne. Szczególnie teraz. Bo emocje pacjenta to jedno. Ale w gabinecie spotykają się one z emocjami lekarza, który sam często ma dość dokładnie tego samego: lockdownu, niewiadomej przyszłości, większego niż w innych zawodach ryzyka kontaktu z wirusem. To gotowy przepis na mieszankę wybuchową. Chyba że zrozumiemy, jak i dlaczego to tak działa. 

Język jako odzwierciedlenie świadomości mówiącego

W moim przekonaniu kodem dostępu do świadomości procesu komunikacji lekarza z pacjentem jest język. Język pokazuje bowiem sposób widzenia świata przez mówiącego. Dzięki konstrukcjom językowym możemy domniemywać, jakie emocje aktualnie rządzą naszym rozmówcą i jakie to może przynieść skutki. Jeśli ktoś wchodzi do gabinetu i od wejścia peroruje: „Jacy ludzie to debile, bo nie noszą maseczek. Ja tym kretynom to najcięższego COVID-a życzę”2, to konstrukcje słowne podpowiadają, że potrzeba nazwania kogoś negatywnymi określeniami jest wyrazem złości mówiącego i znakiem, że trudne emocje dochodzą do głosu. Czasem niezwykle skuteczne jest nazwanie tego, co przejawia się w słowach drugiej osoby: „Słyszę, że pana denerwuje zachowanie innych ludzi”. Nazwanie emocji „denerwuje” tworzy ramę do dalszej rozmowy już nie o „debilach bez maseczek”, tylko o samych uczuciach: „Denerwuje to mało powiedziane. Mnie to do szału doprowadza”. Wtedy lekarz może za pomocą konstrukcji pierwszej osoby liczby mnogiej dać pacjentowi wsparcie i powiedzieć: „Wszyscy jesteśmy podenerwowani obecną sytuacją” albo dać empatię jednoosobową: „Wiem, o czym pan mówi. Dla mnie to też jest trudne”. Za...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • Roczną prenumeratę dwumiesięcznika Forum Stomatologii Praktycznej
  • Nielimitowany dostęp do całego archiwum czasopisma
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy